Los Administradores de Propiedad Horizontal saben que atender las llamadas, consultas, peticiones a toda hora y por todas las vías, de los condóminos suelen ser una de las fuentes de gastos mayores para la Administración. Gastos de tiempo, energía y dinero. Y como normalmente las Administraciones trabajan por montos fijos, es un costo que asume la Administración.
Claro que hay otros residentes y propietarios que nunca llaman, no piden nada y siempre cumplen con la conducta esperada en su condominio. Estos son la mayoría. Pero tendemos a ver más a quienes todo lo protestan y recurren a todo tipo de recursos legales que hacen que la comunidad incurra en gastos por su defensa ante las amenazas de estas personas.
Lamentablemente un mal manejo de la situación a veces termina por tener que cerrar la puerta a la comunicación con este tipo de personas. Ahí pierden ambos, la persona quejosa y la administración.
Hay algunas guías que pueden servir para el manejo de estas personas:
1.- Escucharlos con tiempo prefijado. Abrir un espacio razonable, ojalá de común acuerdo, como especie de reunión, mensual o semanal, según las circunstancias lo ameriten, permite cerrar la puerta durante el resto del tiempo: “Con mucho gusto vemos ese punto en nuestra próxima reunión…”.
2.- Escucha eficaz. No basta con escuchar, sino que hay que hacer uso de técnicas adecuadas de escucha para poder entender no lo que dice, sino sus verdaderos intereses. Sus posiciones suelen ser obvias y explícitas, pero lo que verdaderamente puede permitir resolver los conflictos es conocer sus intereses de fondo.
3.- Utilizarlos como asesores. Lamentablemente es cierto que suelen conocer mucho de su condominio, así que como el sauce ganaremos más doblándonos un poco a escucharlos que resistiendo como robles.
4.- Respeto absoluto a las reglas y al respeto. En ningún caso la administración puede ceder su autoridad, ni puede permitirle “flexibilidad” reglamentaria. La vara debe ser pareja para todos y eso los incluye a ellos. Igualmente las reglas de la educación y el respeto están vigentes. No se puede tolerar ese rompimiento y su ruptura deberá cerrar la comunicación (hasta la próxima reunión, si desea volver a la educación)
5.- Compartir responsabilidades. Normalmente los Condominios tienen diversas instancias de participación más o menos formales: comités, comisiones o juntas. Es ganancia normalmente permitirles que participen ahí porque serán gestores conjuntos de las decisiones y dependiendo de su posición, podrán hasta ser co-responsables legalmente.
Una persona que se queja y reta a la administración le hace un favor. No como se cree, que una queja de un cliente es un favor. Claro que puede ser que le esté mostrando una falla de procesos o de servicio que requiera atención. Pero ese no es el tesoro. El mayor valor proviene poner a prueba su nivel de liderazgo. En el fondo le exige autoridad. Y solamente le diera órdenes, le muestra así su nivel de autoridad. Desde ahí abajo comience a crecer.
Lic. Ignacio Alfaro Marín
Abogado especialista en condominios y propiedad horizontal
Doctor Condominio
Costa Rica
